Privilege Speech on telco service abuses

Mon, 08/22/2016 - 16:27 -- gwp_prop

Personal and Collective Privilege Speech
Rep. Emmi De Jesus
Gabriela Women’s Party
22 August 2016

I rise today on a personal and collective privilege to search for definite answers to a puzzling problem causing distress to the Filipino consumers including this representation.

At hindi na din ako magugulat kung sa ating hanay dito sa kamara kabilang pati na rin ang ating mga congressional staff ay nakaranas ng iba’t ibang problema kaugnay ng kanilang cellphone services. Ilan sa atin ang nasisindak kapag nakakatanggap ng billing mula sa mga telecommunications companies na may hindi inaasahang halaga ng singil para sa mga serbisyo sa texting, tawagan, data, at madalas ay may patong pang penalty at hidden fees. Ngunit ang inaasahan sanang mabilis at maagap na pag-address ng mga kumpanya sa problemang ito ay ang kabaliktaran.

Ito ay napatunayan ko sa aking naging karanasan.Bilang postpaid subscriber ng isa sa mga telecom companies na ito, may ginagamit akong contact number sa loob ng 13 taon. Personal na nagpunta ako sa kanilang consumer center upang i-upgrade ang kasalukuyang postpaid plano batay na rin sa aking pangangailangan. Ngunit simula lamang pala ito ng sunud-sunod na esposure ko sa kanilang customer service troubles.

Dahil ang transaksyon ay kailangang gawin sa pamamagitan ng pagtawag sa customer service number, pag-kunekta pa lamang sa call center/BPO ay napakatagal na ng paghihintay. Ang masaklap pa, sa tagal ng mga tanong-sagot na ang inilalapit lamang ay ang aking request na i-upgrade ang plano, biglang ikinunekta ang tawag sa billing department dahil may problemang unpaid daw ang subscriber na ito. At halos himatayin ako sa gulat dahil ang sinabing utang ay Php 13,000 na incurred in 2016.

Isang dekadang utang na hindi man lang nag-reflect sa loob ng 10 taon na dahil efficient naman ang aming pagbabayad, malinaw din sa akin ni isang sentimo ay imposibleng may utang sa kumpanyang ito. To cut the story short, I decided there and then to stop the subscription of that number. Again, I personally went to its service center just to again learn that even this request had to pass thru the same procedure of calling thru the same call center number.

Kaagad din akong nag-apply ng bagong postpaid number dahil malinaw kung gaano kahalaga ang communication sa atin. May kasunod kaagad itong problema dahil nang inaayos naman nmin ang ilang adjustment sa postpaid plan, sa ikalawang araw ng aking bagong number, nakatanggap na agad ako ng text na pinuputol ang aking linya dahil may bayarin na akong kailangan i-settle at kailangang tumawag uli sa customer service number. Sa unang pagkakataon, maraming tanong-sagot ang naganap; isa rito ay pagtitiyak kung ang bago kong number ay hindi recycled at ang sagot ay hindi nila ito ginagawa. May nangyaring reactivation pagkatapos ng tawag na ito ngunit ilang sandali lamang, may bago na namang message ng deactivation sa parehong dahilan na may kailangan na akong bayaran. Sa ikalawang pagtawag sa customer number, na siyempre iba na namang personnel ang sumagot, may iba na namang paliwanag sa mga tanong-sagot na dahilan bakit nangyari ang deactivation. At ganon na naman ang nangyari: sandaling kuneksyon at pinutol na naman.

Isang buong araw na disconnected ang bagong number ko at sa muling pagkakataon, personal akong nagpunta sa parehong customer service center ng telecom na ito. Dagdag sa mahabang usapan namin ng OIC manager,there and then, pinagawa ako ng written complain sa mga naganap at ano ang aking kagyat na demand. Major complain na inihain ko ay ang proseso ng kanilang pagtanggap ng reklamo na idinadaan sa pagtawag sa customer service na napatunayan kong napaka-ineffecient at nagdudulot lamang ng labis na pagkaligalig sa mga customers na nangangailangan ng kagyat na sagot. Ang masaklap pa, maraming inconsistencies sa mga sagot: iba-iba ang sinasabing dahilan bakit lumaki ang bayarin, at categorically sinabi sa akin ng OIC manager na recycled ang naibigay na number sa akin na nang unang tinanong ko sa customer call center hindi daw sila nagre-recycle ng number. Pagkatapos lamang ng pagpuntang ito ako nagkaroon ng normal na serbisyo.

Sa mga araw na nilulutas ko ang problemang ito, katakut-takot na kwento mula sa aming hanay ang aking nakuha na pare-parehong naglalarawan ng iba’t ibang problema sa major telecom companies. At ang mas malupit pa dito, ay ang mabagal na aksyon dahil sa mga kumplikadong prosesong kailangang daanan.
Talamak na rin ang maraming komentaryo sa social media mula sa mga consumers na katulad ko. Mula pa noong 2013, nagsisimula nang maburdahan ang Facebook ng mga viral post mula sa mga galit na subscriber sa telecoms giants network. Kung susumahin ang kanilang mga reklamo, magkakatulad ang tema ng negatibong karanasan nila sa mga telecom companies. Marami ay kwento ng overcharging: may roaming services na umaabot pa sa milyong piso. Dagdag dito ang maraming reklamo ng hindi pagkaltas sa halagang katumbas ng agwat ng offline o putol na signal, o katiting na refund kahit sunod-sunod na linggong walang internet service.

Pumapatong pa sa paulit-ulit na kapalpakan sa serbisyo at sobra-sobrang singil na totoong nakakapagpataas ng presyon sa dugo ay ang misteryosong proseso ng customer service na kalakhan ay sa pamamagitan ng mga tawag ng kliyente o kahit pa personal na humaharap mismo sa kliyente na nagsasadya sa kanilang service centers. Talagang hindi nakakatulong ang kalimitang sagot nila sa customer na lalong nagpapalabo sa problema kung hindi man walang direktang tugon sa tunay na karanasan ng customer. Sinasabihan lamang ang mga caller na kailangang magbayad muna bago mabigyan ng aksyon ang reklamo, ngunit lilipas ang maraming araw at tila hindi na muling nabalikan pa ang kahingian ng customer para sa refund o corrective action.

Ang sakit sa ating telecoms ay halos kahanay na sa traffic bilang mga elemento ng krisis, na apektado hindi lamang ang maraming mamamayan kundi maging ang ekonomiya ng bansa. Katulad ng buhol-buhol na pila ng sasakyan sa lubak-lubak na kalsada, ang kahinaan ng connectivity at ang sobrang mahal na presyo sa palpak na serbisyo ay nagsisilbing sagabal sa mabilis sanang komunikasyon.

Taliwas sa mga magagarang advertisements sa TV at print na nagyayabang ng lightning speed connections at bridging families and communities, ang araw-araw na katotohanan nating mga consumer ay madalas na dropped calls, “choppy” conversations, at nakakahilong paghihintay sa call center customer service kapag nais mong magreklamo. Napakalaking kabawasan sa productivity at maraming nasasayang na oras sa kapa-follow up sa customer service na puro pangako ng agarang aksyon.

Nasaan ang problema? Marapat lamang at panahon na para buksan natin ang Pandora’s box ng hiwaga sa likod ng mga pagtatakip at pagpapasa-pasa ng sisi sa pagitan ng mga monopolyong may kontrol sa ating telecommunication. Kailangang alamin at hingian ng accountability ang mga kakulangan at kahinaan ng mga communication service providers habang may naggagandahang annual profit reports sa kanilang mga stockholders. Kailangan na nilang harapin ang galit ng mga kliyente na umaasa sa mahusay na telecoms service upang ang mga problemang dulot ng kanilang serbisyo na nagiging sagabal sa paggampan ng kanilang mga tungkulin sa opisina, paaralan at komunidad ay mawakasan na.

Inaasahan kong ang pahayag na ito ay dadaloy sa nararapat na komite upang atin nang mabigyan ng lunas ang tila wala na yatang katapusang pagdurusa ng mga consumer ng communication service providers.

Maraming salamat at magandang hapon.

Legislation Type: